مدیریت فروش و اهمیت آن در رشد کسب و کار

شاید معیارهای مختلفی برای ارزیابی موفقیت و عملکرد یک کسب‌وکار وجود داشته باشه؛ اما بین همه‌ی اون‌ها فروش حرف اول رو می‌زنه. برای یک شرکت یا کسب‌وکار کوچک اهمیتی نداره چقدر کالاهای خاص یا قیمت مناسب می‌فروشه؛ تا زمانی که نتونه خوب بفروشه و سود به دست بیاره، احتمال موفقیت کم‌تری داره. تو این مقاله، درباره‌ی مدیریت فروش و راهکارهای افزایش فروش صحبت کردیم.
 

مدیریت فروش چیست؟

انواع ابزارهای مدیریت فروش برای بهبود عملکرد فروش

استراتژی‌های مدیریت فروش برای انواع کسب وکارها

بهینه سازی فرایند فروش

ارتقاء تجربه مشتری در فرآیند فروش

تحلیل عملکرد فروش

مدیریت فروش در کسب و کار کوچک

 

مدیریت فروش چیست؟

مدیریت فروش یک اصطلاح همه‌جانبه است که شامل فرایندهای استخدام، آموزش و مدیریت تیم‌های فروش می‌شه. علاوه‌بر اون، مدیر فروش وظیفه‌ی پیاده‌سازی و تحلیل استراتژی های فروش رو برعهده داره و باید همیشه در جریان عملکرد گروهی و تکی تیم‌های فروش باشه تا اعضای تیم بتونند به اهدافی که توسط سازمان تعریف شده دست پیدا کنند.

انواع ابزارهای مدیریت فروش برای بهبود عملکرد فروش

با پیشرفت تکنولوژی، ابزارهای مختلفی برای بهینه سازی فروش به وجود اومدند و امروزه خیلی از مدیران و کارشناس‌های فروش حداقل از یک یا دوتا از این ابزارها استفاده می‌کنند. تو این بخش قراره با چند نوع از این ابزارها آشنا بشید.

• نرم‌افزار مدیریت ارتباط با مشتری (Customer Relationship Management)

همون‌طور که از اسمش مشخصه، نرم افزار CRM به مدیریت روابط کسب‌وکار شما با مشتریانتون کمک می‌کنه. نرم‌افزار مدیریت ارتباط با مشتریان یکی از بهترین ابزارهاییه که این قابلیت رو برای صاحبان کسب‌وکار فراهم می‌کنه تا آمار مشتری‌های فعلیشون رو داشته باشند و احتمال بازگشت مشتری‌ها و خرید مجددشون رو بیش‌تر کنند.
این‌که نرم‌افزار CRM رو به‌عنوان اولین گزینه‌ی این لیست آوردیم بی‌دلیل نبوده. بسیاری از شرکت‌ها تایید کردند که در اولین مرحله از مدیریت فروش خودشون، این نرم‌افزار رو تهیه کردند و بعدها در کنارش از ابزارهای دیگه هم کمک گرفتند.
علاوه‌بر اون، تو سال 2021 سایت LinkedIn نتایج یک نظرسنجی رو منتشر کرد که بیش از 7500 نفر فروشنده و خریدار از 11 کشور مختلف شرکت‌کننده داشت. طبق این نظرسنجی، 68% از شرکت‌کننده‌های فروشنده اعلام کردند استفاده از نرم‌افزار CRM، تاثیر چشم‌گیری تو افزایش و بهینه سازی فروش کسب‌وکارشون گذاشته.
به‌خاطر پیشرفت تکنولوژی و گرم شدن بازار رقابت، نرم‌افزارهای CRM روزبه‌روز در حال پیشرفت هستند و استفاده از فناوری در فروش به یک نیاز تبدیل شده. در نتیجه نرم‌افزارهای مدیریت ارتباط با مشتریان حالا به سیستم‌هایی تبدیل شدند که قابلیت ارائه‌ی لحظه‌ای داده‌ها و حتی خودکار کردن یک سری فرایندها رو دارند.

• تحلیل داده فروش

نرم‌افزار تحلیل داده‌های فروش اصطلاحی برای توصیف ابزارها و سیستم‌هاییه که متخصص‌ها و مدیران فروش استفاده می‌کنند تا به‌شکل موثر، عملکرد فروششون رو پیگیری، ارزیابی و بهینه‌سازی کنند. علاوه‌بر اون، ابزارهای تحلیل داده فروش با ارائه‌ی اطلاعات ارزشمند، برای کارشناس‌ها این امکان رو فراهم می‌کنند تا نتایج اقداماتشون رو پیش‌بینی کنند.

• ابزارهای ارتباط و ادغام داده‌ها

با وجود این‌که استفاده از تکنولوژی و ابزارهای مختلف تو مدیریت فروش رواج پیدا کرده، اما چالش‌هایی هم با خودش به همراه آورده. یکی از مهم‌ترین مشکلاتی که موقع استفاده از این ابزارها برای کسب‌وکارها به وجود می‌آد اینه که داده‌های مختلف، هرکدوم تو نرم‌افزار مربوط به خودشون هستند و این یک‌جا نبودن می‌تونه گیج‌کننده یا مشکل‌ساز باشه.
ابزارهای ادغام داده‌ها یک پل ارتباطی بین سیستم‌های مختلف ایجاد می‌کنند تا همه‌ی داده‌های مورد نیازتون از طریق یک سیستم در دسترس باشه و این موضوع تو مواردی مثل گزارش‌گیری اهمیت خودش رو نشون می‌ده.

• هوش فروش و جست‌وجوی مشتریان بالقوه

هوش فروش به طیف گسترده‌ای از تکنولوژی‌هایی اشاره داره که با استفاده از هوش مصنوعی، کارشناس فروش کمک می‌کنه روزانه داده‌های جدیدی درباره‌ی مشتری‌های فعلی خودشون به دست بیارند و مشتری‌های بالقوه رو شناسایی کنند.
استفاده از این ابزار، این قابلیت رو براتون فراهم می‌کنه که بدونید هر مشتری در حال حاضر به دنبال چه کالاهایی با چه مشخصاتی می‌گرده.

استراتژی‌های مدیریت فروش برای انواع کسب وکارها

یکی از راهکارهای افزایش فروش، استفاده از استراتژی های فروش تو کسب‌وکاره. تو این بخش به چندتا از استراتژی‌هایی که به بهینه سازی فروش کمک می‌کنند اشاره کردیم:

• مربی‌گری فردی

هیچ‌کس نمی‌تونه اهمیت جلسه‌های گروهی رو انکار کنه؛ با وجود این، جلسات فردی و تک‌به‌تک هم یکی از بهترین استراتژی‌ها تو مدیریت فروش به شمار می‌ره. گذاشتن جلسه‌های فردی به اعضای تیم نشون می‌ده چقدر اهمیت دارند و تحت حمایت مدیرانشون هستند.
یکی از مهم‌ترین مهارت های مدیران فروش اینه که بتونند توانایی‌های هرکدوم از اعضای تیمشون رو شناسایی کنند و با دادن بازخوردهای کاربردی و موثر، نقشی تو بهتر شدن عملکردشون داشته باشند.

• استفاده از فناوری در فروش

همون‎طور که تو بخش قبل اشاره کردیم، فناوری‌های زیادی هستند که می‌شه ازشون برای مدیریت فروش و بهینه سازی فروش استفاده کرد. این ابزارها می‌تونند انواع کارها رو از ارزیابی عملکرد هر کارشناس فروش گرفته تا دریافت بازخورد از اعضای مختلف تیم برای شما انجام بدن.

• تعریف اهداف واقع‌گرایانه

ابتدای این متن گفتیم مدیریت فروش باید در راستای رسیدن به اهداف سازمان باشه، اما سوال این‌جاست که این اهداف چطور تعریف شدند؟
طی جلساتی که مدیران سازمان با مدیر فروش برگزار می‌کنند، باید اهداف تعریف‌شده واقع‌گرایانه باشند و از توان تیم فروش خارج نباشند. علاوه‌بر اون، نباید اهدافی انتخاب بشن که بیش‌ازحد برای تیم راحت هستند و چالشی براشون ایجاد نمی‌کنند. البته این‌جا منظور از چالش، از نوع مثبتشه که به پیشرفت فردی و کاری ختم می‌شه.

بهینه سازی فرایند فروش

در کنار استراتژی های مدیریت فروش، راه‌های دیگه‌ای هم برای بهینه‌سازی این فرایند وجود داره.

• مشخص کردن ارزش اصلی

محصول یا خدمتی که می‌فروشید احتمالاً یک یا چند ویژگی داره که اون رو از محصولات و خدمات مشابه متفاوت کرده. شما و تمام کارشناس‌های فروش باید از این ویژگی‌ها مطلع باشید تا در تبلیغات و مذاکرات از اون‌ها بهترین استفاده رو ببرید.

• مشخص کردن پرسونا

یکی از مهم‌ترین قدم‌ها تو مدیریت فروش، شناخت کامل پرسوناست. این‌که مشتری‌های شما بیش‌تر از چه قشری هستند، چه نوع محتوایی رو ترجیح می‌دن، چه نیازهایی دارند و... . همه‌ی این موارد به تیم فروش کمک می‌کنند تا مشتری‌های بالقوه رو دقیق‌تر شناسایی کنند و بتونند مذاکرات موثرتری داشته باشند.

• خودکار کردن وظایف

امروزه دیگه تکنولوژی‌هایی برای مدیریت فروش به وجود اومده که این امکان رو فراهم می‌کنه تا خیلی از فرایندهای تکراری که کم‌اهمیت ولی زمان‌گیر هستند رو خودکار کنید. این کار نه‌تنها احتمال به وجود اومدن خطاهای دستی رو از بین می‌بره، بلکه زمان کارشناس‌های فروش رو برای کارهای مهم‌تر آزاد می‌کنه.

ارتقاء تجربه مشتری در فرایند فروش

قبل از این‌که راجع به ارتقا تجربه مشتری صحبت کنیم، سوال اینه که اصلاً تجربه مشتری چیست؟ تجربه مشتری به اقداماتی اشاره داره که یک کسب‌وکار انجام می‌ده تا بهترین تجربه رو برای مشتری‌های خودش رقم بزنه. حالا چه اقداماتی می‌شه انجام داد تا تجربه مشتری بهتر بشه؟

• بازخوردهای مشتریان رو جدی بگیرید

برای ارتقا تجربه مشتری، هیچ‌کس بهتر از خود مشتری نمی‌تونه کمکتون کنه. شاید برای خودتون هم پیش اومده باشه که محصول یا خدمتی رو خریدید و به هر نحوی از خریدتون راضی نبودید. شاید بازخوردی رو در قالب پیام ارسال کردید یا حضوری با فروشنده صحبت کردید، اما هیچ اتفاقی بعد از اون نیفتاده.
این مورد تو کسب‌وکارها خیلی رایجه و خیلی از شرکت‌ها هم این مرحله رو تو مدیریت فروش نادیده می‌گیرند. در حالی که اگر یک پروژه‌ی مخصوص تعریف بشه که انتقادات و بازخوردهای خریدارها رو جمع‌آوری کنه، خیلی از ایرادهای فرایند فروش رو کشف می‌کنید و می‌تونید به راحتی، تجربه‌ی مشتری رو ارتقا بدید.

• یک رویکرد همه‌جانبه پیش بگیرید

رویکرد همه‌جانبه (Omnichannel) یکی از انواع پرطرفدار بازاریابی به شمار می‌ره. اگر قرار بود این اصطلاح رو توضیح بدیم ممکن بود گیج‌کننده بشه، بنابراین بیاید با یه مثال جلو بریم.
تصور کنید دو مغازه‌ی لباس‌فروشی هستند که قصد دارید ازشون بازدید کنید. یکی از اون‌ها، فقط امکان خرید حضوری رو فراهم کرده و هیچ صفحه‌ی اینستاگرام یا سایتی نداره. باید چند ساعت وقتتون رو خالی کنید و به اون‌جا برید تا بتونید تمام لباس‌ها رو ببینید و از موجودی‌های جدید باخبر بشید.
از طرف دیگه، مغازه‌ی بعدی جدا از فروش حضوری، هم سایت و هم صفحه‌ی اینستاگرام داره. تمام موجودی‌هاش رو مدام به‌روزرسانی می‌کنه و حتی این امکان رو فراهم کرده که آنلاین خرید کنید و حضوری تحویل بگیرید. اگر هم دوست داشته باشید می‌تونید تو خبرنامه‌اش ثبت نام کنید تا هر زمان لباس موردعلاقه‌اتون شارژ شد بهتون با پیامک یا ایمیل خبر بده.
کدوم مورد برای شما به‌عنوان خریدار جذاب‌تره؟ مثال دوم از رویکرد Omnichannel استفاده کرده؛ این رویکرد تلاش می‌کنه تمام راه‌هایی که مشتری ممکنه ازشون برای خرید استفاده کنه رو شناسایی کنه و یک مسیر هموار ایجاد کنه.

• خدمات پس از فروش مناسب ارائه دهید

ارائه دادن خدمات پس از فروش یکی از بخش‌های کلیدی تجریه‌ی مشتری محسوب می‌شه. البته این خدمات تنها محدود به تیم فروش نیستند و بخش از اون به سیاست‌گذاری‌های کسب‌وکار برمی‌گرده. مثلاً در مواجهه با خریداری که معتقده کالا معیوب به دستش رسیده چه کاری باید انجام داد؟
این‌که خریدار بدونه حتی بعد از خرید و پرداخت هزینه، باز هم اون کسب‌وکار بهش اهمیت می‌ده و براش مهمه که کالا سالم به دستش برسه و اگر نتونه درست ازش استفاده کنه راهنمایی‌های لازم رو دریافت می‌کنه، حس خیلی خوبی از کسب‌وکارتون برای خریدار به جا می‌گذاره. بنابراین تو مدیریت فروش، باید حواستون به هماهنگی کارشناس‌های فروش با کارشناس‌های پشتیبانی باشه تا حتی بعد از نهایی کردن خرید، خریدار احساس رهاشدگی نداشته باشه.

تحلیل عملکرد فروش

تو مدیریت فروش، تحلیل عملکرد فروش به این معناست که هر مشتری در طی بازه‌ها زمانی مشخص چه خریدهایی انجام داده، کدوم کانال‌ها (مغازه‌ی فیزیکی، سایت، صفحه‌ی اینستاگرام و...) بیش‌ترین فروش رو داشتند، کدوم کارشناس‌ها کالاها یا خدمات بیش‌تری به فروش رسوندند و... .
تحلیل این داده‌ها به شما کمک می‌کنه هم از وضعیت کسب‌وکارتون باخبر بشید و هم بهتر برای آینده تصمیم‌گیری کنید.
مهم‌ترین معیارهایی که بهتره برای تحلیل عملکرد فروش در نظر بگیرید عبارتند از:

• درآمد: همه‌ی پولی که یک کسب‌وکار از فعالیت‌های خود به دست آورده.
• نرخ تبدیل: درصد مخاطبانی که به مشتری تبدیل شدند و خرید کردند.
• زمان چرخه‌ی فروش: مدت زمانی که از لحظه‌ی جلب توجه مخاطب تا نهایی کردن خرید طول می‌کشه.

مدیریت فروش در کسب و کار کوچک

تمام این مباحثی که گفته شد بیش‌تر مناسب کسب‌وکارهای بزرگ و سازمان‌هاست؛ اما به این معنا نیست که کسب‌وکارهای کوچیک یا خانگی به مدیریت فروش نیازی ندارند.
شاید با خودتون فکر کنید که خیلی از کسب‌وکارهای خانگی از افراد محدودی تشکیل شدند و اصلاً نیازی ندارند برای نکاتی که تا این‌جا گفته شد هزینه کنند؛ اما باید بدونید مدیریت فروش تو کسب و کار خانگی و کوچیک هم روش‌های خاص خودش رو داره. به این 4 نکته دقت کنید:

• مدیریت موجودی

موجودی‌هاتون رو چطور مدیریت می‌کنید؟ تو چند نقطه فروش دارید؟ فقط فروش اینترنتی دارید یا حضوری هم می‌فروشید؟ پاسخ به این سوالات برای مدیریت کالاهای موجود اهمیت زیادی داره. استفاده از نرم‌افزار مدیریت خریدوفروش خرد یکی از بهترین راه‌های مدیریت موجودی شماست. استفاده از چنین نرم‌افزاری به شما امکان می‌ده حتی اگه تو چند نقطه (سایت، صفحه‌ی اینستاگرام، مغازه‌ی فیزیکی و...) فروش دارید، موجودی کالا رو یک‌جا داشته باشید و نگران صفر شدن موجودی و فروختن کالایی که تموم شده نباشید.

• گزارش‌های تحلیل فروش

حتی اگه کارتون رو تازه شروع کردید و فروش زیادی ندارید، باز هم باید عملکردتون رو تحلیل کنید. با استفاده از یک نرم‌افزار فروشگاهی، می‌تونید گزارش‌های مختلفی تو بازه‌های زمانی دلخواهتون بگیرید که بهتون نشون بده چه کالاهایی بیش‌تر خریداری شدند و چه مشتری‌هایی بیش‌ترین خرید رو داشتند. علاوه‌بر اون، دیگه نیازی به حساب‌کتاب دستی سودوزیان و نگرانی از اشتباهات محاسباتی ندارید، چون نرم‌افزار خودش این کار رو براتون انجام می‌ده.

• فاکتور زدن برای مشتری‌ها

داشتن فاکتوری که مخصوص برند شما طراحی شده، حس اعتبار و ارزشمندی رو هم برای خریدار و هم برای خودتون به وجود می‌آره. علاوه‌بر اون، یه سند مهم به شمار می‌ره که هم برای تحلیل خریدوفروش ازش استفاده می‌شه و هم در موارد قانونی کاربرد داره. اگر دوست دارید همه‌چیز رو درباره‌ی فاکتور زدن یاد بگیرید، می‌تونید به مقاله‌ی "صفر تا صد فاکتور زدن برای مشتری" مراجعه کنید.

• بازاریابی شبکه‌های اجتماعی

بازاریابی شبکه‌های اجتماعی (Social Media Marketing) یک ابزار کمکی برای مدیریت فروش به شمار می‌ره. از طریق SMM می‌تونید بهتر با مخاطبانتون ارتباط بگیرید، نیازهاشون رو درک کنید و بازخوردهای حقیقی دریافت کنید. برای این‌که بیش‌تر با این نوع از بازاریابی آشنا بشید، می‌تونید مقاله‌ی "تاثیر بازاریابی شبکه‌های اجتماعی در کسب‌وکارهای کوچک" رو مطالعه کنید.
با توجه به این نکات و انتخاب درست یک سیستم POS، حتی اگر کسب‌وکارتون رو یک‌نفره اداره می‌کنید، باز هم تو مدیریت فروش به مشکلی برنمی‌خورید و می‌تونید موفقیتتون رو تضمین کنید.