راهنمای کامل نوشتن صفحه FAQ یا سوالات متداول برای کسب‌وکارها

یکی از مهم‌ترین نیازهای مشتری‌ها اینه که بهشون اطلاعات کافی داده بشه و حس حمایت شدن داشته باشن. صفحه FAQ یکی از بهترین و در عین حال ساده‌ترین راه‌هاییه که شما می‌تونین باهاش هم سوالات احتمالی مخاطبتون رو رفع کنین و هم بهش حس خوبی بدین.
تو این مقاله راجع‌به این صفحه، مزایاش و این‌که بهتره چطور ساخته بشه براتون می‌گم.

صفحه FAQ چیه؟

صفحه FAQ یا Frequently Asked Questions، به معنای صفحه‌ی پرسش‌های متداول یا سوالات متداوله. احتمالاً موقع بازدید و خرید از سایت‌ها و صفحه‌های مختلف، خودتون هم به همچین صفحه‌ای برخوردین و باهاش آشنایی دارین. برندها معمولاً این سوالات رو توی بخش خاصی از سایتشون قرار می‌دن و کسب‌وکارهایی که تو اینستاگرام فروش دارن هم یه هایلایت سوالات متداول درست می‌کنن و این اطلاعات رو اونجا قرار می‌دن.
هدف اصلی از طراحی صفحه سوالات متداول اینه که به پرسش‌های رایج و سوالاتی که به‌عنوان صاحب برند حدس می‌زنیم قراره برای مشتری احتمالیمون پیش بیاد، جواب بدیم. با این کار، هم باعث می‌شیم سریع به راه حل برسن و هم نیازی نباشه که دنبال کسی بگردن که مشکلشون رو حل کنه.
تو دنیای امروز که دیگه همه عادت کردیم تو اینترنت دنبال جواب سوالاتمون بگردیم، داشتن صفحه FAQ از یه مزیت، به ضرورت تبدیل شده. طبق تحقیقات، بیش‌تر مردم ترجیح می‌دن اطلاعات مورد نظرشون رو بدون تماس با واحد پشتیبانی از مشتری‌ها پیدا کنن و حتی نزدیک به 90% مردم، ترجیح می‌دن تو بخش اطلاعات و سوالات متداول سایت جوابشون رو پیدا کنن، تا این‌که به کارشناس مربوطه زنگ بزنن و پیام بدن.
همه‌ی این موارد، داشتن صفحه پرسش های متداول رو به بخشی ضروری از استراتژی محتوای شما تبدیل می‌کنه. استراتژی محتوا به برنامه‌ای اشاره داره که توش شما مشخص می‌کنین می‌خواین چه نوعی از محتوا رو تو چه زمانی و با چه هدفی منتشر کنین و جزئیاتش هم ثبت می‌کنین. به‌طور مثال، استراتژی محتوایی صاحب یه کسب‌وکار لوازم آرایشی می‌تونه این باشه که سفارشات رو فقط از طریق سایت ثبت کنه و تو صفحه‌ی اینستاگرامش دو بار در هفته از مطالب آموزشی آرایشی و بهداشتی و بررسی محصولات مختلف پست بذاره.

نکته‌ی مهم!

صفحه سوالات متداول با صفحه‌ی درباره‌ی ما کاملاً متفاوته. شما تو صفحه‌ی پرسش‌های رایج، به سوالاتی که مشتری درباره‌ی برند، نحوه‌ی ارسال، قیمت‌ها، شیوه‌ی استفاده از محصولات و... داره جواب می‌دین. در حالی که صفحه‌ی درباره‌ی ما به داستان پشت برندتون، اهداف، ارزش‌ها و ماموریتی که برندتون داره می‌پردازه.

صفحه FAQ به چه کار می‌آد؟

دلایل زیادی وجود دارن که باعث می‌شن درست کردن یه صفحه برای سوالات متداول، جزو ضروری‌ترین کارهای کسب‌وکار باشه.

• جذب مشتری جدید

خیلی وقت‌ها شما می‌تونین با نوشتن مطالب مهم که می‌دونین برای مخاطب‌هاتون کاربردی هستن، مشتری‌های جدید رو به سایت بکشونین. خیلی از مشتری‌های احتمالی، از طریق سرچ توی گوگل و سایر موتورهای جست‌وجو به سایت شما دسترسی پیدا می‌کنن و شما می‌تونین اون‌ها رو از صفحه FAQ، به صفحات دیگه هدایت و اون‌ها رو به خرید ترغیب کنین.

• ایجاد اعتماد

همون طور که بالاتر هم بهش اشاره کردم، راهنمایی کردن و جواب سوالات مشتری‌ها رو دادن، حس خوبی رو به اون‌ها منتقل می‌کنه. این موضوع، اعتماد به برند شما رو بین مخاطب‌هاتون افزایش می‌ده؛ چون این حس به مشتری داده می‌شه که این برند حواسش به مخاطب‌هاش هست و برای سوالات احتمالیشون، جواب کامل و مناسبی رو در نظر گرفته.

• پشتیبانی و پاسخ‌گویی سریع‌تر

خیلی وقت‌ها می‌تونین با گذاشتن سوالات رایج تو صفحه‌ی پرسش‌های متداول، وقت ادمین‌هاتون رو برای کارهای مهم‌تر آزاد کنین تا لازم نباشه برای ساده‌ترین سوالات هم مشغول صحبت با مشتری‌ها بشن.
از طرفی، این برای خود مخاطب‌های سایت هم خوشایندتره که به‌جای تماس تلفنی یا منتظر موندن برای پیام ادمین‌ها، خودشون جواب سوالشون رو توی سایت یا هایلایت‌های پیج اینستاگرام شما پیدا کنن.

چطور صفحه FAQ بنویسیم؟

برای این‌که یه صفحه‌ی سوالات متداول خوب داشته باشین، تنها لازمه طبق این مراحل پیش برین:

• مهم‌ترین سوالات رو شناسایی کنین

بهترین راه برای پیدا کردن سوالات رایج اینه که ببینین مشتری‌ها تا این جای کار چه سوالاتی ازتون پرسیدن. برای این کار، کامنت‌ها و دایرکت‌های اینستاگرامتون رو چک کنین و علاوه‌بر اون، می‌تونین از قابلیت باکس سوال گذاشتن تو استوری هم کمک بگیرین تا مخاطبانتون بیان و سوالاتشون رو بپرسن.
با این کار، با یه تیر دو نشون زدین و هم مشارکت صفحه‌ی اینستاگرامتون رو افزایش دادین و هم با بررسی سوالات می‌تونین مواردی که زیاد تکرار شدن رو تو صفحه FAQ بیارین.

• جواب‌های شفاف و دقیق بنویسین

بعد از این‌که پرسش‌های متداول راجع‌به برند، محصولات و خدمات رو شناسایی کردین، حالا باید جوابشون رو بنویسین.
تو نوشتن پاسخ‌ها، به این موضوع دقت کنین که لحنتون دوستانه و شفاف باشه و در عین حال که اطلاعات مورد نیاز مشتری رو بهش ارائه می‌دین، تصویر مثبتی از برندتون به جا بذارین.
در صورت نیاز، می‌تونین از عکس یا ویدیو هم برای جواب دادن به سوال‌ها استفاده کنین تا مشتری بهتر متوجه بشه و حس خوبی هم از توجه و دقت شما بگیره.
علاوه‌بر همه‌ی این‌ها، حتماً سعی کنین تو جواب سوالاتتون، به صفحه‌های دیگه هم لینک بدین. این کار علاوه‌بر این‌که برای سئوی سایت خوبه (باعث می‌شه سایتتون تو گوگل رتبه‌ی بهتری بگیره و بالاتر از نتایج دیگه به مخاطب نشون داده بشه)، مخاطب‌ها رو به صفحاتی هدایت می‌کنه که شما می‌خواین و ممکنه به فروش هم منجر بشه.

• سوالات رو تو صفحه وارد کنین

حالا که سوال و جواب‌هاتون رو طراحی کردین، زمانش رسیده که اون رو توی سایتتون هم منتشر کنین. سعی کنین نحوه‌ی نمایش سوالات طوری باشه که استفاده ازش برای کاربر، چه با گوشی و چه با لپ‌تاپ راحت باشه؛ یعنی هم به‌راحتی در دسترس باشه و هم گیج‌کننده نباشه.


 

چند نمونه از سوالات پرتکرار

برای این‌که بتونین سوالات خوبی رو تو صفحه FAQ سایتتون بنویسین، باید با پرسونای کسب‎وکارتون آشنا باشین. پرسونای کسب‎‎وکار، به اون مخاطب ایده‌آلی گفته می‌شه که شما قصد دارین محصول یا خدمتتون رو بهش بفروشین. تو طراحی پرسونا، شما نیازها و نقاط درد این مخاطب ایده‌آل رو مشخص می‌کنین که بعدها می‌تونین با استفاده ازشون، سوالات متداول برندتون رو طرح کنین.
اگه تازه کسب‌وکارتون رو شروع کردین و هنوز ایده‌ای ندارین که سوالات احتمالی مشتریتون چه چیزیه، می‌تونین از این نمونه‌ها استفاده کنین:

• در چه صورتی امکان بازگشت کالا وجود داره؟
• محصولات به چه صورت ارسال می‌شن؟
• آیا امکان پرداخت قسطی وجود داره؟
• در صورتی که کالای ارسال‌شده مشکل داشت مشتری باید چیکار کنه؟
• آیا امکان کنسل کردن یا تغییر دادن سفارش ثبت‌شده وجود داره؟
• مشتری چطور می‌تونه مطمئن شه سایز درستی رو انتخاب کرده؟ (اگه کالایی که می‌فروشین سایزبندی داره؛ مثل لباس، انگشتر و...، جدول سایز رو فراموش نکنین)
• از چه راه‌های ارتباطی می‌شه با شما تماس گرفت؟
• اگه رمز عبورشون رو فراموش کردن باید چیکار کنن؟

خیلی از برندها هستن که به‌جای داشتن یه صفحه FAQ، سوالات رو زیر همون صفحه‌ی محصولات یا به اصطلاح، تو فوتر سایت می‌نویسن. با وجود این، پیشنهاد می‌شه که سوالات متداول، صفه‌ی مخصوص خودشون رو داشته باشن و توی منو هم درج بشن تا پیدا کردنشون سریع و راحت باشه.
با توجه به این‌که برند شما در حال رشده و احتمالاً تنوع محصولاتتون در طی زمان بیش‌‌تر می‌شه، بهتره هر از گاهی به این صفحه سر بزنین و اون رو به‌روز نگه دارین تا همچنان بتونه نیازهای مشتری‌هاتون رو رفع کنه.
خلاصه این‌که، صفحه FAQ برای خیلی از برندها اهمیت چندانی نداره؛ اما واقعیت اینه که ارزش همچین صفحه‌ای خیلی بیش‌تر از چیزیه که فکرش رو می‌کنین و می‌تونه مزایای زیادی؛ از کم شدن بار پشتیبانی مشتری گرفته تا از بین بردن نگرانی‌هاشون درباره‌ی خرید از شما داشته باشه.