چطور از رها شدن سبد خرید در آنلاین‌شاپ جلوگیری کنیم؟

اگه توی سایت فروش داشته باشین، حتماً براتون پیش اومده که ببینین یه سری از مشتری‌ها بعد از بازدید از سایتتون، محصولاتی رو به سبد خرید اضافه می‌کنن، ولی قبل از این‌که به مرحله‌ی پرداخت برسن و سفارششون رو ثبت کنن، سایت رو می‌بندن.
برای این‌که با دلایل این کار آشنا بشی و بدونی تو همچین مواقعی چه کاری باید انجام بدی، این مقاله رو از دست نده.

سبد خرید رهاشده چیه؟

موقعیتی که بالاتر براتون توصیف کردم، تحت عنوان رها شدن سبد خرید یا Shopping Cart Abandonment شناخته می‌شه.
زمانی که یه مشتری یه سری محصول رو از سایتتون انتخاب می‌کنه؛ اما فرایند پرداخت و ثبت سفارش رو تکمیل نمی‌کنه، به اصطلاح می‌گیم سبد خریدش رو رها کرده. شاید براتون جالب باشه بدونین که این اتفاق فقط مختص به سایت نیست و خیلی وقت‌ها حتی آنلاین‌شاپ‌ها هم توی دایرکت همچین چیزی رو تجربه می‌کنن.
رها شدن سبد خرید می‌تونه دلایل گوناگونی داشته باشه که تو بخش بعدی بهشون اشاره می‌کنم.

چرا مشتری سبد خریدش رو رها می‌کنه؟

مهم‌ترین دلایلی که پشت رها شدن سبد خرید توسط مشتری‌ها هستن عبارتند از:

• هزینه‌های اضافی زیاد

شاید باورتون نشه؛ ولی 47 درصد از کسایی که سبد خریدشون رو رها می‌کنن و می‌رن، با هزینه‌های اضافه مشکل دارن. طبیعیه که قیمت محصول یکی از فاکتورهای اساسی خرید کردنه؛ حالا فرض کنین وقتی مشتری وارد صفحه‌ی ثبت سفارش می‌شه، ناگهانی ببینه که باید یه هزینه‌ی اضافه بابت مالیات، پست و بسته‌بندی هم پرداخت کنه. تو این حالت، احتمال رها شدن سبد خرید به‌شدت بالا می‌ره.

• نیاز به ساخت حساب

خیلی وقت‌ها مشتری‌هایی که برای اولین بار از سایتی خرید می‌کنن، چندان علاقه‌ای ندارن که حسابی اون جا داشته باشن. خیلی از سبدهای خریدی که رها شدن هم به خاطر این بوده که فرایند ثبت نام و باز کردن حساب طولانی بوده و اطلاعات غیرضروری می‌خواسته.

نکته‌ی مهم!

شاید با خودتون بگین این‌که مشتری‌ها تو سایت حساب باز کنن مزایای زیادی داره و بعدها برای تبلیغات و ارتباط گرفتن با مشتری می‌شه ازش استفاده کرد؛ پس چطور می‌تونیم همچین چیزی رو از روند سفارش حذف کنیم؟
یکی از کاربردی‌ترین راه‌ها اینه که فرایند ثبت نام رو از طریق گوگل انجام بدین. یعنی مشتری بتونه با همون ایمیلی که باهاش تو مرورگر وارد شده، تو سایت شما هم ثبت نام کنه و نیازی به پر کردن جاهای خالی اطلاعات نداشته باشه.
راه دیگه اینه که ثبت نام رو اختیاری کنین؛ اما پیشنهادی بدین که نتونن رد کنن. چطوری؟ مثلاً بگین اگه موقع خرید حساب درست کنن بعداً می‌تونن وضعیت سفارش و کد پیگیری پستش رو تو پروفایلشون ببینن، یا مثلاً اگه حساب بسازن و تاریخ تولدشون رو وارد کنن، تو روز تولدشون یه هدیه یا کد تخفیف دریافت می‌کنن.

• ارسال زمان‌بر

اگه فرایند ارسال یه محصول خیلی طولانی باشه یا از خریدار هزینه‌ی زیادی بابت ارسال گرفته بشه، احتمال این‌که این سبد خرید رها بشه خیلی بالا می‌ره.
برای رفع این مشکل معمولاً پیشنهاد می‌شه کسب‌وکارهای کوچیک از پست پیشتاز استفاده کنن و اگر کسب‌وکارتون به‌قدری بزرگه که دیگه محصولات رو توی انبار نگهداری می‌کنین، می‌تونین شهرهایی که بیش‌ترین خرید رو ازتون دارن شناسایی کنین و بخشی از انبارتون رو اون‌جا مستقر کنین تا ارسالتون سریع‌تر انجام بشه.

• طولانی بودن فرایند ثبت سفارش

یکی دیگه از دلایلی که پشت رها شدن سبد خریده، طولانی شدن فرایند ثبت سفارشه. 18 درصد از مشتری‌هایی که قبل از پرداخت از خریدشون منصرف می‌شن، تمایلی به گذروندن این همه مراحل طولانی و وقت‌گیر ندارن. بنابراین سعی کنین تعداد قدم‌های این فرایند رو تا حد امکان کم کنین.

• غیرقابل اعتماد بودن وب‌سایت

گاهی اوقات مشتری محصولات دلخواهش رو پیدا می‌کنه و اون‌ها رو به سبد خریدش اضافه می‌کنه؛ اما قبل از پرداخت به این نتیجه می‌رسه که اونقدر به این سایت اعتماد نداره که بهش پول پرداخت کنه و اطلاعات شخصی مثل آدرس و شماره تلفن رو در اختیارش بذاره.
شاید فکر کنین تو دنیای امروز که خرید آنلاین دیگه خیلی رایجه، چنین مشکلی کم‌تر به وجود می‌آد؛ ولی باید بهتون بگم که طبق تحقیقی که سایت شاپیفای تو سال 2023 انجام داده، 19 درصد از سبدهای خرید به همین دلیل رها شدن.
هرکدوم از این دلایل می‌تونن به یکی از نیازهای مشتری اشاره داشته باشن. با دونستن نیازهای مشتری و علاوه‌بر اون، نقاط درد مخاطب‌ها، می‌تونین تا حد زیادی از رها شدن سبد خرید تو سایتتون جلوگیری کنین.
 
 

چرا باید حواسمون به سبد خرید رهاشده باشه؟

این‌که تعداد سبدهای خریدی که تو سایت به حال خودشون رها شدن زیاد بشه، پیامدهای زیر رو به دنبال داره:

• کم شدن سود و درآمد

سبد خرید رهاشده نشون می‌ده که ممکن بود فروشی اتفاق بیفته؛ اما نیفتاده. بنابراین شما پول اون فروش احتمالی رو از دست دادین و طبیعتاً سودی هم به دست نیومده.

• هزینه‌ی بیش‌تر برای جذب مشتری بیش‌تر

اگه برای جذب مشتری بیش‌تر هزینه کرده باشین، ترک کردن سبد خرید قبل از پرداخت نشون می‌ده که اون هزینه‌ها فایده‌ی چندانی نداشتن. بنابراین باید برای رفع مشکلات احتمالی یا جلب اعتماد مشتری‌ها هزینه‌ی بیش‌تری کنین.

• مشکل‌ساز بودن برای موجودی

فرض کنین یه نفر وارد سایت لوازم آرایشی شما می‌شه و آخرین رژ لبی که باقی مونده رو به سبد خریدش اضافه می‌کنه، بعد بدون پرداخت سایت رو می‌بنده و می‌ره. معمولاً تو این حالت، اون کالا برای یه مدت زمان مشخص رزرو می‌شه و از موجودیش کم می‌شه.
حالا فرض کنین تو همین فاصله که مشتری سبدش رو رها کرده و رفته، یه مشتری دیگه وارد سایت می‌شه و دنبال همون رژ لب می‌گرده؛ ولی چون آخرین دونه‌اش رزرو شده، موجودیش تموم شده و دیگه نمی‌تونه اون رو بخره. پیچیده شد، نه؟ نه‌تنها مشتری اول خریدش رو انجام نداده، بلکه مشتری دوم هم نتونست خرید رو ثبت کنه.
وقتی مشتری توی سایت کالایی رو به سبد خریدش اضافه می‌کنه، اون کالا براش رزرو می‌شه. ترک کردن سبد خرید یعنی اون کالا تا یه مدت زمان مشخصی رزرو می‌مونه و از موجودیش کم می‌شه.
 
 

چطور از رها شدن سبد خرید جلوگیری کنیم؟

با توجه به این‌که همچین موضوعی روی عملکرد کسب‌وکارتون تاثیر منفی می‌ذاره و علاوه‌بر اون، باعث می‌شه مشتری‌های بالقوه‌ی شما برن و از رقباتون خرید کنن؛ چاره چیه؟

• راه‌های دیگه‌ای برای پرداخت بذارین

اگه فکر می‌کنین قیمت محصولاتتون، دلیل اصلی مشتری برای کامل نکردن فرایند خریدشه، اول مطمئن شین که سیاست‌های قیمت‌گذاریتون درستن و قیمت‌های معقولی رو انتخاب کردین. چطوری؟ قیمت‌های رقبا و محصولات مشابه رو بررسی و مقایسه کنین و نظرات مشتری‌ها و کسایی که از صفحه دیدن کردن بررسی کنین.
بعد از این‌که از منصفانه بودن قیمت‌ها مطمئن شدین، اگه امکانش رو دارین، قابلیت خرید قسطی یا خرید با اعتبار رو برای مشتری‌ها فعال کنین تا حس بهتری بهشون بدین و احتمال خرید کردنشون رو  بالا ببرین.

• اعتماد مشتری رو جلب کنین

تو قسمت قبل اشاره کردم که قابل اعتماد نبودن سایت می‌تونه باعث رها شدن سبد خرید توسط مشتری بشه. برای از بین بردن چنین مشکلی، می‌تونین برای دریافت نماد اعتماد الکترونیکی اقدام کنین که نشون می‌ده کسب‌وکارتون از سمت وزارت صنعت، معدن و تجارت ایران تایید شده.
علاوه‌بر این، می‌تونین تو سایتتون یه بخش نظرات قرار بدین که خریدارهای قبلی از تجربه‌ی خریدشون بگن و بخشی از فعالیت صفحه‌ی اینستاگرامتون هم به رضایت مشتری‌ها اختصاص بدین.

• ریتارگت کنین

ریتارگت یا Retargeting یعنی این‌که با مخاطب‌هایی که قبلاً از سایتتون بازدید کردن، دوباره ارتباط بگیرین. شاید براتون پیش اومده باشه که رفته باشین توی یه سایت و یه محصولی رو دیده باشین. بعد که از اون سایت می‌آین بیرون و می‌رین تو سایت‌های دیگه، ناگهان می‌بینین که تبلیغ همون محصول توی سایت جدید براتون نمایش داده می‌شه.
این دقیقاً مصداق بارز ریتارگتینگ یا هدف‌گیری مجدد محسوب می‌شه. البته این کار، تا حدودی تخصصی و پیچیده‌اس و اگه کسب‌وکارتون هنوز تازه‌نفسه، پیشنهاد می‌شه که این راه رو به زمان دیگه‌ای بسپارین.

• تخفیف بدین

یکی از راهکارهایی که صاحب‌های کسب‌وکار ازش استفاده می‌کنن اینه که تو صفحه‌ی اینستاگرامشون می‌نویسن که خرید از سایت تخفیف داره یا به مناسبت‌های مختلف کد تخفیف برای سایت می‌ذارن. این جور کارها مشتری رو به خرید ترغیب می‌کنه و باعث می‌شه تا احتمال این‌که موقع خرید سبدش رو رها کنه کم‌تر بشه.

• ارسال سریع بذارین

همون‌طور که تو بخش قبل بهش اشاره کردم، ارسال سریع یکی از مهم‌ترین دغدغه‌های مشتری‌ها محسوب می‌شه. اگه بتونین تضمین کنین که سفارش مشتری زود به دستش می‌رسه؛ مثلاً بگین سفارشاتی که تا ساعت 12 امشب ثبت بشن، فردا صبح به پست تحویل داده می‌شن، مشتری بیش‌تر ترغیب می‌شه تا سفارشش رو ثبت کنه.

• نشون بدین موجودی محدوده

احتمالاً برای خودتون هم پیش اومده باشه که تو سایت موجودی محدود یه کالای پرفروش رو می‌بینین و بیش‌تر ترغیب می‌شین بخرینش. خیلی وقت‌ها مشتری‌ها با این فکر سبد خریدشون رو رها می‌کنن چون فکر می‌کنن می‌تونن بعداً برگردن و سفارششون رو ثبت کنن.
بنابراین اگه شما با نشون دادن موجودی، این رو بهشون نشون بدین که این کالا داره تموم می‌شه و ممکنه تا اطلاع ثانوی شارژ نشه، احتمال رها کردن سبد خریدشون خیلی پایین می‌آد.

• امکان بازگشت کالا هم داشته باشین

اگه مشتری بدونه که در صورت راضی نبودن از خریدش، می‌تونه کالا رو با رعایت یه سری شروط خاص پس بده؛ این موضوع تاثیر زیادی تو خرید کردنش داره. پیشنهاد می‌شه قوانین پس گرفتن محصولاتتون رو کاملاً شفاف برای مشتری‌ها شرح بدین و این امکان رو براشون فراهم کنین که اگه از خریدشون رضایت کافی نداشتن، اون رو پس بدن. این کار، تو جلب اعتماد مشتری‌ها خیلی موثره.
این‌که با رها شدن سبد خرید تو کسب‌وکارتون مواجه بشین کاملاً طبیعیه و نیازی نیست نگرانش باشین؛ اما اگه تعدادشون زیاد بشه می‌تونه زنگ خطری باشه که نشون بده یه جای کار رو دارین اشتباه می‌رین و باید توی سیاست‌گذاری‌ها یا عملکرد کسب‌وکارتون تجدید نظر کنین.
در نهایت این‌که هر برندی نیاز داره آزمون و خطاهای خودش رو انجام بده تا به یه فرمول جامع و موثر برسه. بنابراین نگران نباشین و با قدرت پیش برین!