آشنایی با انواع نیازهای مشتری
این‌که یه مشتری از شما خرید می‌کنه یا نه، با این‌که برند شما چقدر از نیازهاش رو برطرف می‌کنه دو تا بحث جدا هستن. فهمیدن نیازهای مشتری و برطرف کردنشون می‌تونه روی تجربه‌ای که مشتری از برند شما داره تاثیر زیادی بذاره و به همین دلیل، تو این مقاله می‌خوام بهتون بگم رایج‌ترین نیازهای مشتری‌ها چه چیزهایی هستن و چطور می‌تونین با برطرف کردنشون، به بازگشت مشتری و ارائه‌ی خدمات بهتر بهشون دست پیدا کنین.
نیازهای مشتری یعنی چی؟
نیاز مشتری شامل عوامل و انتظاراتی می‌شه که باعث می‌شه یه نفر، دست به خرید کالا یا خدمتی بزنه. با دونستن این موضوع، درک و اهمیت دادن به نیاز مشتری از این نظر اهمیت پیدا می‌کنه که باعث می‌شه شما خدمات بهتری نسبت به رقبا به مشتری‌هاتون ارائه بدین و وفاداریشون رو به دست بیارین. اگر یادتون باشه، تو مقاله‌ی "15 نکته برای شروع حرفه‌ای کسب‌وکار" هم به این موضوع اشاره کردم که بهتره برای این‌که فروش بیش‌تری داشته باشین و کسب‌وکارتون زودتر به موفقیت برسه، حواستون به تقاضا و نیاز بازار باشه. این نیازها همیشه ضرورتاً خیلی پیچیده نیستن و بیش‌تر مواقع یه نفر محصول شما رو می‌خره چون صرفاً یا کاربردیه یا قیمت معقولانه‌ای داره.انواع رایج نیازهای مشتری
مطمئناً نیازهای زیادی وجود دارن که می‌تونیم بهشون بپردازیم؛ ولی من سعی کردم رایج‌ترین‌هاشون رو این‌جا براتون جمع کنم.طبیعیه که اولین چیزی که خیلی از مشتری‌ها دنبالش هستن، کیفیت باشه. محصول شما چه ویژگی‌ها و قابلیت‌هایی داره که باعث می‌شه نسبت به محصول بقیه‌ی رقبا کیفیت بالاتری داشته باشه و متمایز به نظر برسه؟ زمانی که شما به بالا بودن کیفیت محصولاتتون اهمیت می‌دین و در واقع به دنبال این هستین که یه پیشنهاد فروش منحصربه‌فرد بهشون بدین، ناخودآگاه دارین نیازی که مشتری به بالا بودن کیفیت داره رو درک می‌کنین.بعد از کیفیت، قیمت یکی دیگه از مهم‌ترین چیزهاییه که به نیاز مشتری مربوط می‌شه. صرف نظر از این‌که برند شما تو چه حوزه‌ای فعالیت می‌کنه، مشتری‌های احتمالی شما بودجه‌های متفاوتی دارن و نیاز دارن محصولات یا خدماتی رو پیدا کنن که براشون بهترین قیمت رو داشته باشن. به همین دلیل، انتخاب قیمت‌های مناسب برای کالا و خدماتتون می‌تونه به رفع این نیاز از مشتری کمک کنه.تو دنیای امروز که خیلی از کارهای روزمره هم دیگه اینترنتی انجام می‌شن، مشتری این نیاز و انتظار رو از ما داره که فرایند انتخاب و خرید محصولات دلخواهش رو براش راحت‌تر کنیم. این مسئله، شامل راحت پییدا کردن کالاها، ساده بودن فرایند ثبت سفارش، پاسخ‌گو بودن فروشنده یا ادمین و سریع و سالم رسیدن سفارش‌های مشتری می‌شه. مثلاً یه تحقیق نشون داد که تقریباً دو سوم از کسانی که آنلاین خرید می‌کنن، انتظار داشتن سفارششون رو در عرض 24 ساعت بعد از پرداخت دریافت کنن.این‌که مشتری حق انتخاب داشته باشه تو خیلی از کسب‌وکارها ضروریه. مثلاً کسب‌وکاری که لباس می‌فروشه، موظفه سایزهای مختلف رو موجود کنه تا مشتری‌های مختلف امکان خرید داشته باشن. این‌طوری نیازی که مشتری به حق انتخاب داره رو برطرف می‌کنین؛ چون خیلی از افراد دوست دارن لباس به تنشون آزاد باشه و خیلی‌ها هم دنبال سایزی هستن که دقیقاً اندازه‌ی خودشون باشه. با فراهم کردن این تنوع، شما نشون می‌دین که نیاز مخاطبانتون به داشتن حق انتخاب رو به رسمیت شناختین و بهش اهمیت می‌دین.ارائه‌ی اطلاعات به مخاطب شما کمک می‌کنه با محصولات و سرویستون بهتر آشنا بشن و این موضوع، به افزایش اعتماد مخاطب به برند شما منجر می‌شه. مثلاً اگر کسب‌وکارتون تو حوزه‌ی پخت‌وپز شیرینی‌های خونگیه، می‌تونین تو صفحه‌ی اینستاگرامتون راجع‌به این‌که چطور مواد اولیه رو تازه می‌خرین و شیرینی‌ها رو بدون مواد افزودنی و مصنوعی درست می‌کنین تولید محتوا کنین و پست بذارین. اگر هم تو سایت فروش دارین، می‌تونین تو بخش سوالات پرتکرار یا FAQ، اطلاعاتی که فکر می‌کنین اطلاعات مورد نیاز مشتری رو براش فراهم می‌کنه بنویسین.این‌که تجربه‌ی یه مشتری از برند شما چقدر خوب یا چقدر بد باشه، تا حد زیادی به این بستگی داره که حس کنه چقدر از طرف شما درک شده. پاسخ به سوالات مخاطب‌هاتون، بررسی شکایت‌ها و جبران اشتباهاتی که ممکنه ناگهانی پیش بیان، همه باعث می‌شن که حس همدلی به مشتری منتقل بشه و وفاداری اون‌ها رو به برندتون جلب کنه.یکی دیگه از نیازهای عاطفی مشتری که صاحب‌های کسب‌وکار باید بهشون توجه کنن و تاثیر زیادی روی کیفیت تجربه‌ی مشتری می‌ذاره، داشتن انصافه. یکی از بارزترین نمونه‌هاش وقتیه که مشتری احساس می‌کنه فروشنده با بعضی از خریدارها به هر دلیلی، بهتر برخورد می‌کنه یا به اون‌ها تخفیف بیش‌تر یا شرایط بهتری رو پیشنهاد می‌ده. تو این حالت، نیاز مشتری به رعایت انصاف از سمت فروشنده برطرف نمی‌شه و احتمالاً این آخرین برخوردش با اون برند خواهد بود. شناسایی نیازهای مشتری
حالا که با رایج‌ترین مدل‌های نیاز مشتری آشنا شدین، احتمالاً دارین فکر می‌کنین که خب من از کجا بفهمم مشتری‌های من کدوم یکی از این‌ها رو دارن؟! نگران نباشین. تو این بخش به چند تا روش اشاره می‌کنم که می‌تونین برای شناسایی کردن نیازهای مشتریتون ازشون استفاده کنین.در مرحله‌ی اول اصلاً نیازی به حدس زدن ندارین. خوندن کامنت‌ها و دایرکت‌هایی که دریافت می‌کنین تا حد زیادی بهتون کمک می‌کنن تا بفهمین چه نیازهای از مشتری تو برندتون درک نشدن. اگر هم می‌خواین محکم‌کاری کنین، می‌تونین خودتون یه نظرسنجی تو سایت یا صفحه‌ی اینستاگرام بذارین یا به فروشنده‌های مغازه بگین از مشتری سوال بپرسن. این‌جوری می‌تونین از زبون خود مشتری متوجه بشین که چه کاری برای بهتر درک کردنشون باید انجام بدین. شاید فکر کنین که با بزرگ شدن اندازه‌ی کسب‌وکارتون، نظرسنجی از مشتری‌هاتون دیگه اهمیتی نداره؛ ولی باید بهتون بگم حتی مشهورترین برندها هم از مشتری‌هاشون می‌خوان بعد از خریدشون توی نظرسنجی شرکت کنن تا مطمئن شن که در طی مسیر مشکل و موضوع آزاردهنده‌ای وجود نداشته.حالا با اون دسته از مشتری‌ها که کامنت نمی‌ذارن، دایرکت نمی‌دن و تو نظرسنجی شرکت نمی‌کنن چیکار کنیم؟ می‌تونین تو شبکه‌های اجتماعی دنبالشون بگردین و ببینین آیا اون‌جا نظری راجع‌به محصول یا خدمتی که ازتون دریافت کردن گذاشتن یا نه. با همه‌گیر شدن شبکه‌های اجتماعی حالا دیگه خیلی از افراد خریدهاشون رو تو صفحاتشون با بقیه به اشتراک می‌ذارن و نظراتشون رو می‌گن. شما هم می‌تونین با جست‌وجوی اسم برندتون تو اینستاگرام، تیک‌تاک، لینکدین و بقیه‌ی پلتفرم‌ها، نظر واقعی بقیه رو نسبت به کسب‌وکارتون بسنجین. برطرف کردن نیازهای مشتری
خب! با انواع نیاز مشتری آشنا شدیم، بعدش هم فهمیدیم مشتری خودمون چه نیازهایی داره. حالا تکلیف چیه؟ بخش آخر مقاله‌ی امروز بهتون می‌گه چه کارهایی می‌تونین انجام بدین تا نیاز مشتری‌هاتون رو برطرف کنین.پشتیبانی از مشتری رو تو اولویت قرار بدین
بسته به اندازه‌ی کسب‌وکارتون، باید افرادی رو برای پشتیبانی از مشتری‌ها داشته باشین. وظیفه‌ی این افراد اینه که در کنار داشتن آشنایی کامل با محصولاتتون، همراه با مشتری باشن تا به تمام سوالات و نگرانی‌هاشون پاسخ بدن. اگر هم خودتون به‌تنهایی مشغول مدیریت کسب‌وکارتون هستین، بهتره حواستون به این بخش هم باشه.یکی از بهترین راه‌ها برای این‌که به مشتری این حس رو بدین که نسبت به نیازهاش بی‌توجه نیستین، پایبندی به حرف و وعده‌هاتونه. به‌طور مثال، اگر ذکر کردین که تمام سفارشات در عرض سه روز به دست مشتری می‌رسن، مطمئن بشین که واقعاً همین‌طوره؛ یا اگه قبلاً اشاره کردین که مرجوعی رو قبول می‌کنین، پای حرفتون بمونین تا مشتری حس خوبی نسبت به برند شما پیدا کنه.به بازخورد مشتری‌ها اهمیت بدین
تو بخش قبلی به این اشاره کردم که برای درک نیاز مشتری از نظرسنجی و دریافت بازخورد استفاده کنین. حالا تصور کنین مشتری چه حسی پیدا می‌کنه اگه بعد از دریافت این بازخوردها و درخواست ازشون برای شرکت تو نظرسنجی، هیچ تغییری به وجود نیاد؟ البته این‌جا داریم راجع‌به مواردی حرف می‌زنیم که خیلی از افراد باهاش به مشکل خوردن و راجع‌بهش نظر دادن. بعد از گرفتن نظرات مشتری‌ها، موضوعاتی که از نظر خیلی‌ها مشکل‌ساز بوده رو شناسایی کنین و برای برطرف کردنش به فکر باشین. این‌جوری هم مشکل رو حل کردین، هم از این بابت که به نظرشون اهمیت دادین، حس خوبی رو به مشتری‌هاتون منتقل می‌کنین.محصولات و خدماتتون رو به‌روز کنین
با فهمیدن نیازهای مشتری، می‌تونین محصولات و خدماتتون رو طوری به‌روز کنین که برای مخاطب‌هاتون جذاب‌تر و کاربردی‌تر باشه تا احتمال فروش بالا بره. مثلاً می‌تونین محصولی که خیلی‌ها درخواست موجود شدنش رو داشتن بیارین یا نسخه‌های جدید و متفاوتی از محصولی که قبلاً فروختین هم موجود کنین. تو این فرایند هم می‌تونین از نظراتی که جمع کردین استفاده کنین، هم از اطلاعاتی بهره ببرین که موقع طراحی پرسونا به دست آوردین. رعایت کردن همه‌ی این نکات در کنار هم، باعث می‌شه تا نیازهای مشتری رو بهتر درک و برطرف کنین. تو فضای رقابتی امروزی، انتقال حس خوب به مشتری‌ها باعث می‌شه هم خودشون مایل باشن دوباره از شما خرید کنن و هم برندتون رو به اطرافیانشون معرفی کنن؛ پس این راه حل‌های ساده رو دست کم نگیرین. 
