آشنایی با مفهوم Omnichannel یا استراتژی همه کاناله

موفقیت هر کسب‌وکاری به این وابسته‌اس که هم بتونین مشتری‌های قبلی رو دوباره ترغیب کنین ازتون خرید کنن و هم این‌که مشتری‌های جدید رو به سمت برندتون جذب کنین. یکی از مهم‌ترین کارهایی که می‌تونه این دو هدف رو براتون محقق کنه، ساده کردن مسیر مشتری از لحظه‌ی آشنایی تا خرید از کسب‌وکارتونه.
روش Omnichannel یا همه کاناله بودن یکی از موثرترین روش‌هاییه که به کمکش می‌تونین زندگی مشتری‌هاتون رو راحت‌تر و بهشون حس خوب منتقل کنین، تا باهاتون ارتباط بگیرن و باز هم ازتون خرید کنن. تو این مقاله، شما رو با صفر تا صد این روش آشنا می‌کنم تا بتونین حتی تو کوچیک‌ترین کسب‌وکارها هم ازش استفاده کنین.

Omnichannel یعنی چی؟

همه کاناله بودن، یه رویکرد یکپارچه‌اس که کمک می‌کنه موجودی و پردازش سفارش‌ها رو تو کانال‌های مختلف و به‌صورت یکپارچه انجام بدین. خیلی سخت به نظر می‌رسه؟ بذارین با یه مثال راحتش کنم.
فرض کنین شما می‌خواین یه لباس بخرین. 2 تا مغازه هستن که این لباس رو دقیقاً با یک کیفیت و قیمت موجود دارن. یکی از این فروشگاه‌ها، فقط تو اینستاگرام فروش داره، مرجوعی نداره، کامنت‌ها رو هم جواب نمی‌ده.
گزینه‌ی بعدی فروشگاهیه که صفحه‌ی اینستاگرام داره و علاوه‌بر دایرکت، تو سایت و مغازه‌ی حضوری هم سفارش می‌گیره. علاوه‌بر اون، این امکان هم بهتون می‌ده که از سایت یا پیج محصولی رو بخرین، ولی حضوری برین تحویل بگیرین. اگر هم به هر دلیلی از محصول راضی نبودین، با رعایت شروط خاص مثل داشتن فاکتور یا سالم بودن تگ محصول، می‌تونین کالا رو براشون پست کنین و پولش رو پس بگیرین.
خب، فکر کنم الان مشخصه که احتمال خرید کردنتون از فروشگاه دوم بیش‌تره. دلیلش هم اینه که فروشگاه شماره‌ی 2، کانال‌ها و مسیرهای متنوع‌تری رو در اختیار مشتری‌هاش می‌ذاره. تو این مثال، فروشگاه دوم داره از رویکرد همه کاناله یا Omnichannel استفاده می‌کنه.

اجزای استراتژی Omnichannel

استراتژی همه کاناله، از اجزای زنجیره‌ی تامین خرده‌فروشی تشکیل می‌شه. حالا این یعنی چی؟ یعنی باید همزمان، کانال‌های فروش، موجودی و نقاطی که مشتری با برندتون برخورد می‌کنه رو با هم مدیریت کنین. این موارد ممکنه به نظر پیچیده و عجیب باشن، ولی نگران نباشین؛ تک‌تکشون رو با هم بررسی می‌کنیم.

• مدیریت موجودی

شاید فکر کنین که برای کسب‌وکارهای خونگی یا کوچیک، دیگه مدیریت موجودی معنایی نداره، ولی کافیه کانال‌های فروشتون از یکی بیش‌تر بشه تا اهمیتش رو درک کنین. مثلاً وقتی همزمان تو سایت و اینستاگرام می‌فروشین و یه نفر از طریق پیج سفارشش رو ثبت می‌کنه، باید مراقب باشین که اون کالا قبلاً تو سایت تموم نشده باشه و هنوز ازش داشته باشین.
حالا هرچقدر اندازه‌ی کسب‌وکار بزرگ‌تر شه و به تعداد انبارها و کانال‌های فروشش اضافه شه، طبیعتاً مدیریت موجودی هم سخت‌تر می‌شه.

• پردازش سفارش

رسیدگی به سفارش‌های ثبت‌شده هم یکی دیگه از اجزای مهم استراتژی همه کاناله محسوب می‌شه. چون باید کل سفارش‌هایی که از کانال‌های مختلف دریافت و ثبت کردین رو در نهایت توی یک سیستم یکپارچه پردازش کنین تا وقتی آخر ماه می‌خواین سود و زیان کارتون رو حساب کنین، بتونین همه‌ی سفارش‌ها و درآمدتون رو یک‌جا داشته باشین.

• عملیات‌های انبار و ارسال

این مورد هم چندان کاربردی برای کسب‌وکارهای خیلی کوچیک و خونگی نداره. بیش‌تر روی این قضیه تاکید داره که تو استراتژی همه کاناله، شما می‌تونین این رو مدیریت کنین که مشتری تو چه زمانی، از کدوم انبارتون و با چه روش‌های ارسالی (پست، در محل، پیک و...) کالاهایی که سفارش داده رو دریافت کنه.

• یکپارچه کردن داده‌ها

برای کسب‌وکارها و برندهای بزرگ، یکپارچه کردن داده‌ها به این معناست که اعضای تیم‌های فروش، انبار و تمام بخش‌های مرتبط دیگه، می‌تونن اطلاعات مربوط به سفارش‌های ثبت‌شده، از کالاهای خریداری‌شده تا اطلاعات خریدار رو یک‌جا ببینن.
برای کسب‌وکارهای کوچیک یا خونگی، این قضیه زیاد پیچیده نیست. صاحب‌های این نوع کسب‌وکارها می‌تونن به‌راحتی و با استفاده از یه نرم‌افزار فروشگاهی، اطلاعات مربوط به این که تو هر روز چه کالاهایی رو به چه افرادی فروختن و جزئیات مربوط به اون سفارش رو ببینن.
 

تفاوت Omnichannel با Multichannel

مفهوم همه کاناله (Omnichannel) و چندکاناله (Multichannel) تو نگاه اول خیلی شبیه به هم هستن؛ اما اجازه ندین این شباهت گولتون بزنه. تو استراتژی چندکاناله، از روش‌ها و کانال‌های مختلف برای برقراری ارتباط با مشتری استفاده می‌شه؛ اما فرقش با استراتژی همه کاناله اینه که تو این روش، کانال‌ها به‌صورت مستقل فعالیت می‌کنن و ارتباطی با هم ندارن.
مثلاً شاید برای شما هم پیش اومده باشه که از یه محصولی توی یه سایت خوشتون اومده؛ ولی وقتی به مغازه‌ی اون برند مراجعه می‌کنین متوجه می‌شین که قیمت اون محصول توی سایت و مغازه با هم متفاوته. انگار که تخفیف‌های خاص فقط تو سایت اعمال شدن و محصولات توی مغازه گرون‌ترن. تو این حالت، اون کسب‌وکار داره از استراتژی چندکاناله استفاده می‌کنه؛ چون با وجود این‌که چند تا کانال برای ارتباط با مشتری داره؛ اما هر کانال از کانال‌های دیگه جداست.
این در حالیه که تو استراتژی همه کاناله، کانال‌ها به‌قدری به هم متصل شن که مشتری حتی می‌تونه وسط فرایند خریدش هم راهش رو عوض کنه و مثلاً تو صفحه‌ی اینستاگرام خریدش رو ثبت کنه و سفارشش رو از مغازه‌ی فیزیکی تحویل بگیره.
 

مزایای همه کاناله بودن

احتمالاً تا این‌جای مقاله، خودتون به این نتیجه رسیدین که داشتن استراتژی Omnichannel می‌تونه چه مزایایی رو برای برندتون داشته باشه. با وجود این، سه تا از مهم‌ترین مزایای همه کاناله بودن برند رو می‌تونین تو این بخش ببینین.

• دسترسی بیش‌تر به مخاطب‌های ایده‌آل

اولین موضوعی که داشتن استراتژی همه کاناله بودن به همراه می‌آره اینه که شما می‌تونین به مخاطب‌های بیش‌تری دسترسی پیدا کنین. مثلاً اگه فقط تو اینستاگرام بفروشین، مخاطب‌هایی که ممکنه از کالاهاتون خوششون بیاد اما فقط از سایت خرید می‌کنن رو از دست می‌دین. در حالی که با همه کاناله شدن، می‌تونین مخاطب‌های مختلف رو به کانال‌های مختلف جذب کنین و فروش بیش‌تری داشته باشین.

• بهره‌وری بالاتر

وقتی که از چند مسیر فروش دارین و با مشتری‌ها ارتباط می‌گیرین، متصل بودن این کانال‌ها بعدها برای تحلیل وضعیت کسب‌وکارتون نقش مهمی داره. شما می‌تونین بفهمین مشتری‌ها از چه کانال‌هایی بیش‌تر خرید می‌کنن و روی اون‌ها بیش‌تر سرمایه‌گذاری کنین. در کنارش می‌تونین کانال‌های فروشی که مشتری‌ها چندان ازش استقبال نکردن رو هم شناسایی کنین و به فکر اصلاح یا تغییرش باشین.

• رضایت مشتری

زمانی که یه کسب‌وکار از استراتژی Omnichannel استفاده می‌کنه، در واقع داره کنترل و قدرت انتخاب بیش‌تری رو در اختیار مشتری‌هاش قرار می‌ده که چطور خرید کنن، چطور پرداخت کنن، چطور کالا رو دریافت کنن و در صورت نیاز چطور اون کالا رو پس بدن. این موضوع حس خوبی به مشتری‌ها منتقل می‌کنه و علاوه‌بر به وجود آوردن تجربه‌ی مشتری مناسب، به بازگشت مشتری هم کمک می‌کنه.
نکته‌ی جالب اینجاست که این موضوع فقط به برگردوندن مشتری‌های قبلیتون ختم نمی‌شه؛ مشتری‌هایی که ازتون خرید کردن اگه راضی باشن مطمئناً شما رو به دوست و آشناهاشون دعوت می‌کنن و باعث جذب مشتری بیش‌تر به سمت کسب‌وکارتون هم می‌شن. دیگه چی از این بهتر؟
در کل استراتژی همه کاناله (Omnichannel) خیلی می‌تونه برای کسب‌وکارتون مفید باشه و برای امتحان کردنش هم لازم نیست منتظر بمونین تا کسب‌وکارتون بزرگ باشه. از یه نقطه‌ی کوچیک شروع کنین و کم‌کم کانال‌ها رو گسترش بدین و اون‌ها رو به هم وصل کنین.