چطور نقاط درد مشتری رو پیدا کنیم؟

تا حالا براتون پیش اومده که تو سایتتون چند تا سبد خرید رهاشده داشته باشین؟ یا چندین نفر برای سفارش به دایرکتتون پیام می‌دن ولی دیگه برای پرداخت برنمی‌گردن؟ چند نفر از مشتری‌هاتون بعد از یه بار خرید دوباره بهتون سفارش می‌دن؟
تک‌تک این مشکلات می‌تونن به نقاط درد مشتری اشاره کنن. برای این‌که بدونین نقاط درد مشتری چه چیزهایی هستن و چطور می‌شه ازشون استفاده کرد تا به فروش بیش‌تر رسید، مقاله‌ی امروز رو از دست ندین.

نقاط درد یعنی چی؟

نقاط درد مشتری یا به اصطلاح Pain Points، به مشکلات به‌خصوصی اشاره می‌کنه که مشتری‌ها یا مخاطب‌هاتون وقتی با برند، محصولات و خدماتتون در ارتباط هستن، باهاشون مواجه می‌شن.
دو تا از رایج‌ترین مثال‌های نقاط درد تو کسب‌وکارها عبارتند از:

• وقتی تو یه سایت مشتری سبد خریدش رو پر می‌کنه، ولی به بخش پرداخت که می‌رسه متوجه می‌شه هزینه‌ی ارسال و مالیات خیلی زیاده؛ بنابراین سبد خریدش رو رها می‌کنه و از سایت خارج می‌شه.
• تو یه مغازه‌ی فیزیکی مشتری راهنمایی مورد نظرش رو از فروشنده دریافت نمی‌کنه و از خریدش منصرف می‌شه.

فهمیدن و حل کردن این نقاط درد به شما کمک می‌کنه به یه مزیت رقابتی همیشگی دست پیدا کنین و تو میدون جنگ با رقبا و خرده‌فروش‌های دیگه، مشتری‌های بالقوه و سابقتون رو از دست ندین.

انواع نقاط درد مشتریان

یه مشتری ممکنه به خاطر این‌که فرایند ثبت سفارش، طولانی و خسته‌کننده‌اس، سبد خریدش رو توی سایت رها کنه و بره. یه مشتری دیگه ممکنه بعد از دریافت سفارشش، از خریدش ناراضی باشه چون استفاده از محصولی که خریده براش سخته.
هردوی این مثال‌ها، به نقطه‌ی درد مشتری اشاره می‌کنن، ولی نوعشون فرق داره و تو دسته‌بندی‌های متفاوتی قرار می‌گیرن. تو این بخش می‌خوام انواع نقاط دردی رو براتون توضیح بدم که مشتری‌هاتون ممکنه داشته باشن.

• نقاط درد مربوط به مسائل مالی

نقطه‌ی درد مالی، به نگرانی مشتری‌ها درباره‌ی هزینه‌ها و ارزش محصول و خدمات شما اشاره داره. مثلاً وقتی برچسب قیمت کالاتون رو نگاه می‌کنن و قیمتی که می‌بینن خیلی با اون چیزی که در نظر داشتن فرق داره، یا وقتی فاکتور رو می‌گیرن و یه هزینه‌ی مالیات یا ارزش افزوده‌ی غیرمنطقی به مبلغ نهایی اضافه شده.
تو این حالت ممکنه مشتری‌هاتون فکر کنن که دارن هزینه‌ای برای چیزی پرداخت می‌کنن که بهش نیاز ندارن یا این‌که می‌تونن همون کالا رو از کس دیگه‌ای با قیمت کم‌تری بخرن. این نقطه‌ی درد زمانی تشدید می‌شه که مشتری مجبور شه یه هزینه‌ی اضافه هم بابت ارسال یا دریافت قطعات مربوط به کالا پرداخت کنه.

• نقاط درد مربوط به کارآمدی

وقتی می‌گیم یه نقطه درد به کارآمدی محصول ربط داره، یعنی مشتری احساس می‌کنه محصول یا خدمت قرار نیست نیازش رو کامل برطرف کنه یا استفاده ازش قراره خیلی سخت باشه.
این نقاط درد به احساس نارضایتی منجر می‌شن و باعث می‌شن مشتری فکر کنه محصول یا خدمتی که دریافت کنه به‌جای این‌که دردی ازش دوا کنه، بدتر داره کارهاش رو پیچیده‌تر می‌کنه. مثل این می‌مونه که یه دماسنج خودکار بخرین تا سریع‌تر کار رو انجام بده، ولی بعد از هر بار استفاده لازم باشه دستی تنظیمش کنه.

• نقاط درد مربوط به فرایند

نقطه‌ی درد فرایندی وقتی اتفاق می‌افته که مشتری در طی زمانی که با برندتون تعامل داره، با اصطکاک مواجه می‌شه. یعنی چی؟ مثلاً فرایند سفارش دادن یا فرایند ارسال محصول اینقدر طولانی و خسته‌کننده‌اس که وسطش مشتری دچار فرسایش می‌شه و احساس سردرگمی و آزرده‌خاطری بهشون دست می‌ده.

• نقاط درد مربوط به پشتیبانی

نقطه‌ی درد مربوط به پشتیبانی، زمانی ایجاد می‌شه که یه مشتری برای دریافت کمک یا پشتیبانی مورد نیازش به مشکل برمی‌خوره و خشمگین یا آزرده‌خاطر می‌شه. در نتیجه، این موضوع باعث می‌شه احساس کنه از طرف برند شما مورد بی‌توجهی قرار گرفته.
مثلاً اگه یه برند توی صفحه‌ی مربوط به سوالات پرتکرارش، سوالات مناسب نذاره یا جواب‌هاش به اندازه‌ی کافی جامع و قانع‌کننده نباشن، به یه نقطه‌ی درد برای مشتری به شمار می‌ره.


 

4 راه برای پیدا کردن نقاط درد مشتری‌ها

حالا بحث این جاست که دونستن همه‌ی این‌ها به چه کار ما می‌آد؟ باید بگم که وقتی تو مسیر ارتباط با کسب‌وکارتون برای مشتری نقطه‌ی درد ایجاد می‌شه، ممکنه باعث مشکلاتی مثل رها کردن سبد خرید یا کم شدن نرخ بازگشت مشتری بشه. سوال بعدی اینه که چطور بفهمیم نقطه‌ی درد مشتری کجاست و دقیقاً به خاطر چی به کسب‌وکار ما توجه نکرده؟

1. بازخورد بگیرین

سعی کنین از دوست و آشناهاتون بخواین به پیج و سایتتون سر بزنن و تصور کنن قراره ازش چیزی بخرن. از لحظه‌ی بررسی محصولات تا ثبت سفارش رو طی کنن و ببینن هر مرحله چقدر به نظرشون رضایت‌بخشه.
معمولاً این مدل تست‌ها می‌تونه بهتون کمک کنه که مشکلاتی مثل طولانی بودن فرایند سفارش، نیاز به ورود اطلاعات غیرضروری، سرعت پایین سایت و... رو شناسایی کنین و با حل کردنشون، تجربه‌ی بهتری رو برای مشتری رقم بزنین.
علاوه‌بر این، خیلی از افراد بعد از خرید، تجربشون رو توی صفحات شخصیشون مثل اینستاگرام یا لینکدین به اشتراک می‌ذارن. می‌تونین با بررسی صفحات خریدارهاتون، از نظر واقعیشون باخبر بشین.

2. سوالات و تیکت‌های مشتری رو ببینین

خیلی از سایت‌های فروش محصول و خدمات این قابلیت رو برای مشتری‌هاشون می‌ذارن که اگه به مشکل برخوردن، یه تیکت ارسال کنن تا در اسرع وقت جوابشون رو بگیرن. اگر هم توی پیج می‌فروشین که از طریق کامنت‌ها یا قسمت دایرکت این سوالات رو دریافت می‌کنین و بهشون جواب می‌دین. کانال‌های دیگه‌ای مثل تلگرام، ایمیل و... هم وجود داره که می‌شه ازشون استفاده کرد.
روشش فرق نمی‌کنه؛ هرکدوم از این سوالات و نظراتی که از هرکدوم از این کانال‌ها دریافت می‌کنین می‌تونن منبع مناسبی برای شناسایی نقاط درد مشتری‌ها باشن. پس از این به بعد با دقت بیش‌تری بررسیشون کنین.

3. رقباتون رو تحلیل کنین

فروشنده‌های دیگه رو که تو حوزه‌ی شما فعالیت می‌کنن پیدا کنین و سری به سایت و شبکه‌های اجتماعیشون بزنین. محصولات و قیمت‌هاشون رو بررسی کنین و حتی مراحل ثبت سفارششون رو ببینین.
این کار بهتون کمک می‌کنه با قیمت‌های رقیب‌هاتون آشنا بشین، فرایند سفارش‌گیریشون رو بسنجین و با مقایسه‌ی اون‌ها با قیمت‌ها و فرایندهای خودتون، از رقبا عقب نمونین.


 

نقاط درد مشتری رو چطور از بین ببریم؟

حالا که این همه گشتیم و نقاط درد احتمالی مشتری‌ها رو پیدا کردیم، باهاشون چیکار کنیم؟

• فرایند ثبت سفارش رو راحت کنین و از گرفتن اطلاعات غیرضروری که هم فراهم کردنشون وقت‌گیرن و هم باعث می‌شن مشتری حس ناخوشایندی بگیره صرف نظر کنین.
• اگر قیمت‌هاتون نسبت به کیفیت کار و محصولات مشابه رقبا بالاست، تو قیمت‌گذاریتون تجدید نظر کنین. علاوه‌بر این می‌تونین از گزینه‌های مختلفی برای پرداخت هزینه‌ی سفارش، مثل خرید قسطی، خرید با امتیاز باشگاه مشتریان، پرداخت در محل و... استفاده کنین.
• اگه محصولتون یه طرز استفاده‌ی خاص داره، ویدیوی آموزشیش رو توی سایت یا پیجتون بذارین. اگر لباس یا زیورآلات می‌فروشین، جدول سایزبندی و اندازه‌های دقیقش هم توضیح بدین.

با استفاده از این نکات می‌تونین یه چرخه برای خودتون تعریف کنین تا مدام در حال بررسی این موضوعات باشین و هرجا احساس کردین مشتری در برخورد با برندتون دچار فرسایش شده، به‌سرعت برای رفع اون نقاط درد اقدام کنین.