همه‌چیز درباره‌ی بازاریابی بازگشتی (Retention Marketing)

کدوم حالت رو برای کسب‌وکارتون ترجیح می‌دید؟ این‌که 100 نفر مشتری متفرقه داشته باشید، یا این‌که 10 تا مشتری وفادار داشته باشید؟ درسته که داشتن 100 تا مشتری خیلی ایده‌آل به نظر می‌رسه، ولی تحقیقات نشون دادن که برگردوندن مشتری‌های قبلی برای کسب‌وکار خیلی به‌صرفه‌تره. تو این مقاله راجع به مزایای بازاریابی بازگشتی و استراتژی‌های مختلفش صحبت می‌کنیم.

بازاریابی بازگشتی چیست؟

به مجموعه اقدامات و استراتژی‌هایی که یک برند به کار می‌گیره تا مشتری‌هاش رو به خرید دوباره تشویق کنه، بازاریابی بازگشتی (Retention Marketing) گفته می‌شه. تو ریتنشن مارکتینگ لازم نیست حتماً از استراتژی‌های سخت و پیچیده استفاده کرد.
مثلاً همین که آنلاین‌شاپی که قبلاً ازش خرید کردید براتون کد تخفیف می‌فرسته، یکی از روش‌های بازاریابی بازگشتی محسوب می‌شه. سایت‌هایی که شارژ شدن محصولات یا آوردن کالاهای جدید رو بهتون اطلاع می‌دن، در واقع دارن از بازاریابی بازگشتی استفاده می‌کنند.

تفاوت بازاریابی بازگشتی و بازاریابی جذب (Acquisition Marketing)

همون‌طور که از اسمش هم می‌شه حدس زد، بازاریابی جذب به مجموعه فعالیت‌ها و اقداماتی گفته می‌شه که هدفشون جذب مشتری‌های جدیده. البته خیلی وقت‌ها ممکنه استراتژی‌هایی تو این بازاریابی استفاده بشه که برای بازاریابی بازگشتی هم کاربرد دارن. بر همین اساس، بازاریابی جذب برای پیدا کردن و ترغیب مخاطب‌ها به خرید استفاده می‌شه و ریتنشن مارکتینگ برای مشتری‌هایی کاربرد داره که حداقل یک بار از سایت و فروشگاه شما خرید کردند.
 

بازاریابی بازگشتی	بازاریابی جذب
جلب رضایت مشتری	آگاه کردن مخاطب از محصولات یا خدمات
ارائه‌ی خدمات پس از فروش باکیفیت	جلب توجه مخاطب
بها دادن به نظر مشتری‌ها	تبدیل مخاطب به مشتری

 

آیا کسب‌وکار من به بازاریابی بازگشتی نیاز داره؟

البته باید قبل از این‌که به سراغ مزایای بازاریابی بازگشتی بریم، به این نکته اشاره کنیم که این مدل بازاریابی برای هر کسب‌وکاری مناسب نیست. از کجا می‌تونیم بفهمیم ریتنشن مارکتینگ برای ما کاربرد داره یا نه؟
ساده است. می‌تونید برای خودتون یک چک‌لیست درست کنید و با بررسی این موارد، بفهمید آیا الان زمان مناسبی برای استفاده از استراتژی های بازاریابی بازگشتیه یا نه. به‌طور کلی، این مدل مارکتینگ برای کسب‌وکارهایی مناسبه که:

• مدتی از شروع کارشون می‌گذره و تعداد مشتری‌های معقولی دارن
• فروش نسبتاً مناسبی دارن و دنبال افزایش فروشن، نه ایجاد فروش
• محصولات باکیفیت و قابل دفاع دارن
• خدمات پس از فروش خوبی ارائه می‌دن

   بنابراین بهتره قبل از این‌که به سراغ بازاریابی بازگشتی برید، روی این موارد تمرکز کنید.
 

مزایای بازاریابی بازگشتی

4 مورد از مهم‌ترین مزایایی که می‌تونید از طریق بازاریابی بازگشتی به دست بیارید عبارتند از:

1. هزینه‌ی کم‌تر

پیدا کردن مخاطبان جدید و تبدیلشون به مشتری، علاوه‌بر این‌که هزینه‌ی بیش‌تری داره، زمان‌بر هم خواهد بود. افرادی که قبل از این از شما خرید کردن، هم با محصولاتتون آشنا شدن و هم بهتون اعتماد دارن؛ بنابراین شما عملاً نصف راه رو رفتید. به همین دلیل بهتره روی مشتری‌های قبلی سرمایه‌گذاری کنید تا هزینه و زمان کم‌تری صرف بشه.

2. ارتباط طولانی‌مدت با خریدارها

77 درصد از مردم، ارتباطشون رو با برندی که ازش راضی باشند حداقل تا 10 سال حفظ می‌کنند. خود شما هم ممکنه جزو این درصد باشید و چندین سال باشه که از اجناس یک برند خاص استفاده می‌کنید. علاوه‌بر این‌که اون محصول احتمالاً کیفیت و قیمت مناسبی داره که شما رو راضی نگه می‌داره، استفاده‌ی مناسب از بازاریابی بازگشتی هم می‌تونه نقش مهمی تو حفظ ارتباط شما با اون برند داشته باشه.

3. بازگشت مشتری‌ها

اگر تجربه‌ی خوبی برای مشتری‌ها رقم بزنید و بدونن که می‌تونن به شما و محصول یا خدمتتون اعتماد کنن، درصد بالاتری از خریدارها برای خرید مجدد برمی‌گردن. آدم‌ها معمولاً تا زمانی که از چیزی راضی باشن تغییرش نمی‌دن و همین فرصت خوبی ایجاد می‌کنه تا شما با ارائه‌ی محصول باکیفیت و پشتیبانی مناسب، شاهد بازگشت مشتری‌های بیش‌تری باشید.

4. معرفی شدن به دیگران

یکی از بهترین مزیت‌هایی که داشتن بازاریابی بازگشتی و برگردوندن مشتری‌ها به همراه داره، گرفتن ارجاع و معرفی شدنه. این موضوع که به اصطلاح Word Of Mouth یا بازاریابی دهان‌به‌دهان هم مربوطه. یعنی چی؟
فرض کنید شما یه سایت لباس‌فروشی پیدا می‌کنید و ازش خرید می‌کنید. چند هفته بعد، براتون پیامک می‌آد که تمام مشتری‌های قبلی می‌تونند لباس‌هایی که جدید شارژ شده رو با 20 درصد تخفیف بخرند. تو این موقعیت شما به احتمال زیاد به اون سایت سر می‌زنید و چه‌بسا خریدی هم انجام بدید. با خرید برای بار دوم شما یک‌جورهایی مشتری وفادار اون فروشگاه هستید و احتمال این‌که اون فروشگاه رو به دوستان و آشنایانتون هم معرفی کنید بیش‌تر می‌شه.


 

چالش‌های بازاریابی بازگشتی

اگر کسب‌وکارتون در شرایطی باشه که بتونید از ریتنشن مارکتینگ استفاده کنید، باید علاوه‌بر مزایا، از چالش‌های توی مسیر هم باخبر باشید.

• بالا رفتن توقع مشتری

به مرور زمان، توقع مشتری بالاتر می‌ره و فقط یه کد تخفیف ساده نمی‌تونه به خرید مجدد تشویقش کنه. عوامل زیادی مثل ارسال سریع، بالا بودن کیفیت کالا، پاسخ‌گویی از سمت پشتیبان یا فروشنده و... وجود داره که همه‌اش روی بازگشت مشتری و خرید مجدد تاثیر می‌ذاره، پس برای تمام این موارد برنامه‌ریزی کنید.

• رقابت سر قیمت

یکی دیگه از چالش‌هایی که احتمالاً تو بازاریابی بازگشتی بهش برمی‌خورید، اینه که ممکنه مشتری‌ها ممکنه وسوسه بشن به سمت برند و فروشنده‌ای برن که اجناس و خدمات ارزون‌تری ارائه می‌ده. به همین دلیل باید دنبال راهی باشید که خودتون رو از رقبا جدا کنید و محصول یا سرویستون رو خاص‌تر جلوه بدید.
ممکنه موقع راه‌اندازی کسب‌وکار فکر این‌جا رو کرده باشید و ارزش پیشنهادی برند رو مشخص کرده باشید، ولی حتی اگه هنوز انجامش ندادید، هنوز هم دیر نشده!

• جلب اعتماد و رضایت

هرچقدر هم که محصولتون کیفیت خوبی داشته باشه و خدمات خوبی ارائه بدید، باز هم این احتمال وجود داره که با کوچک‌ترین نقص و اشتباه، مشتری دیگه بهتون اعتماد نکنه و دوباره برای خرید به سراغ شما نیاد. اگر محصول آسیب‌دیده به دستش برسه، اگر اداره‌ی پست بسته رو گم کنه، اگه اطلاعات محصول اشتباه داده شده باشن و...؛ برای تمام این موقعیت‌ها برنامه‌ریزی کنید تا یک تجربه‌ی خرید دلنشین برای مشتری‌هاتون رقم بزنید.

• درک نیازها و خواسته‌های مشتری

نیازها و خواسته‌های افراد مدام براساس متغیرهای مختلف در حال تغییره. سلیقه‌ها مدام تغییر می‌کنن و مد و ترند مدام عوض می‌شه. به خاطر همین شما باید برای این‌که یک مشتری که قبلاً از شما خرید کرده رو دوباره به خرید تشویق کنید، از تمام این تغییرات آگاه باشید و ازشون تو استراتژی‌های خودتون استفاده کنید.
حالا که به استراتژی‌های بازاریابی بازگشتی اشاره شد، بهتره تو بخش بعدی چند مدل موفق از این استراتژی‌ها رو با هم مرور کنیم.
 

بهترین استراتژی‌های بازاریابی بازگشتی

3 تا از پرکاربردترین استراتژی‌هایی که می‌تونید باهاش به مشتری حس خوب منتقل کنید، استفاده از ایمیل مارکتینگ، برنامه‌های وفاداری و برقراری ارتباط چندکاناله‌اس.

1. ایمیل مارکتینگ

با استفاده از اطلاعاتی که طی خریدهای قبل مشتری‌ها به دست آوردید می‌تونید براشون ایمیل ارسال کنید. البته تو کشور ما بیش‌تر به‌جای ایمیل، از پیامک استفاده می‌شه؛ بنابراین شما می‌تونید براساس مخاطب خودتون، نحوه‌ی اطلاع‌رسانیتون رو تغییر بدید. محتویات ایمیل یا پیامک می‌تونه اطلاع‌رسانی شارژ محصولات، آوردن کالاهای جدید، تبریک تولد، دادن کد تخفیف و... باشه.

2. برنامه‌های وفاداری

فرض کنید یک کافه در ازای هر 10 بار که ازش قهوه می‌خرید، 1 بار بهتون قهوه‌ی رایگان بده. ممکنه کافه‌های زیادی تو شهرتون وجود داشته باشن، اما احتمال این‌که شما باز هم برای قهوه خوردن به اون کافه برید بیش‌تره. این برنامه‌ها با قلقلک دادن مغز، مشتری رو تشویق می‌کنه تا باز هم برای خرید برگرده. شما هم می‌تونید یه برنامه‌ی مشابه به این رو متناسب با کسب‌وکار خودتون پیاده کنید.

3. برقراری ارتباط چندکاناله

مخاطب‌ها از این‌که بهشون اهمیت و حق انتخاب بدید خوششون می‌آد. به همین دلیل سعی نکنید راه‌های ارتباطیتون رو محدود کنید. شاید برای خودتون هم پیش اومده باشه که از یک صفحه‌ی اینستاگرامی حس بدی گرفته باشید، صرفاً به خاطر این‌که کامنت و دایرکت جواب نمی‌ده و اصرار داره فقط توی واتس‌اپ یا تلگرام بهشون پیام بدید. تعریف کردن راه‌های ارتباطی متعدد، احساس دیده شدن و ارزشمند بودن به مخاطب می‌ده و یادتون باشه؛ خیلی وقت‌ها مشتری به خاطر کالا یا خدمت برنمی‌گرده، بلکه به دنبال اون حس خوبیه که از شما گرفته.

استفاده از نرم‌افزار POS برای بازاریابی بازگشتی

 شاید با خودتون فکر کنید که استفاده از استراتژی‌های ریتنشن مارکتینگ به داشتن اطلاعات مختلف از مشتری‌ها نیاز داره و جمع کردن تمام این داده‌ها گیج‌کننده خواهد بود. تا یه حدی درست فکر می‌کنید، اما راهکاری هم وجود داره.
یکی از بهترین راه حل‌ها، استفاده از نرم‌افزار مدیریت فروشگاه برای جمع‌آوری داده‌های مشتری‌هاست. این نرم‌افزار می‌تونه طی گزارش‌های مختلف بهتون بگه هر مشتری بیش‌تر چه نوع کالاهایی خریده و بیش‌تر تو چه بازه‌های زمانی خرید می‌کنه. با استفاده از تمام این اطلاعات می‌دونید کدوم مشتری‌ها رو باید تو چه زمانی هدف بگیرید و استراتژی‌هاتون رو پیاده‌سازی کنید.